一個P2P平臺的詳細運營框架詳解

前言

　　運營分戰(zhàn)略層運營和執(zhí)行層運營。戰(zhàn)略層運營考慮的是整個公司的資源、模式、預(yù)算、節(jié)奏；執(zhí)行層運營根據(jù)戰(zhàn)略定位執(zhí)行提升流量、用戶數(shù)、品牌、交易數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等工作。前者只能是公司老板或者個別高層。

　　相比產(chǎn)品、技術(shù)，運營由于有額外的資源（錢）、有業(yè)績壓力，更需要考驗領(lǐng)頭人的決斷能力和整個團隊的執(zhí)行能力，走錯一步、走慢一步可能會帶來很大遺憾。

　　問題是，在絕大部分互聯(lián)網(wǎng)公司里，運營并沒有得到應(yīng)有的重視。大部分運營不過是在做打雜的事、在圍繞KPI做臨時抱佛腳的事。

　　所謂的應(yīng)有的重視并不是指給運營更多的資源。是否堅定樹立以運營為中心的網(wǎng)站觀，讓產(chǎn)品為運營服務(wù)、讓技術(shù)為運營服務(wù)是其中最大的差別。過去互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展先后走過了以編輯為中心、以技術(shù)為中心、以產(chǎn)品為中心的路線。早晚有一天，權(quán)力者們會明白，以運營為中心，徹底構(gòu)建產(chǎn)品、技術(shù)、內(nèi)容為運營服務(wù)的文化，運營指哪打哪，才是一個網(wǎng)站的合理運行之道。

　　理論上說，CEO的職位就是干這個的。無奈眾多互聯(lián)網(wǎng)公司的CEO往往只是PR、BD，或者與資本市場溝通的角色，很難要求CEO深入到業(yè)務(wù)層面做扎實的運營規(guī)劃工作和執(zhí)行監(jiān)督工作，自然無法依賴CEO做出執(zhí)行層正確的判斷（戰(zhàn)略層的運營才是其重點工作）。因此運營帶頭人的工作變得無比重要。

　　至于如此文化和壓力下運營是否能做出正確的決策、是否能尊重用戶、是否能熟悉業(yè)務(wù)、是否不依賴資源硬推廣，一切看結(jié)果，結(jié)果不理想就可以考慮換人，直到外部找到或者內(nèi)部提拔到合格的運營為止。

　　產(chǎn)品思維是：我要做一個NB的、完美的功能或者競品分析、用戶分析后覺得我們應(yīng)有的產(chǎn)品/功能，解決用戶需求。

　　技術(shù)思維是：需求寫清楚我就做，不寫清楚就打回去想清楚。

　　運營思維是：首先必須建立一套數(shù)據(jù)監(jiān)測體系跟蹤評估我們的努力。其次考慮現(xiàn)有資源和現(xiàn)在市場環(huán)境，我們要出一個功能/活動，目的是***，N天內(nèi)必須上，考慮到時間，產(chǎn)品別浪費時間寫事無巨細的PRD，技術(shù)別只埋頭寫代碼挑剔需求，需求階段就必須給產(chǎn)品足夠的協(xié)助，需求大概溝通清楚就必須開始，大問題事前解決，再有問題事中事后解決。結(jié)果好壞我們看數(shù)據(jù)監(jiān)測，無論好壞都總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，做好了團隊立刻有獎勵。

　　哪種思維更符合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢和企業(yè)管理原理呢？不言自明。

　　回頭來談P2P平臺執(zhí)行層的運營：

　　作為一個網(wǎng)站，P2P平臺有很多互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站早已摸索總結(jié)出來的特性，譬如(有效)流量是基礎(chǔ)、(活躍)用戶數(shù)是根本、交易數(shù)據(jù)是命脈。一切運營執(zhí)行層的打法，結(jié)合平臺模式和自身資源，都圍繞這三個數(shù)據(jù)的提升去工作。而P2P平臺自身的特性又在這三個關(guān)鍵指標(biāo)的提升中暴露得非常明顯。

　　流量分付費流量和免費流量。

　　付費流量又分精準(zhǔn)流量和非精準(zhǔn)流量。精準(zhǔn)流量渠道主要是SEM、金融網(wǎng)站/公眾號，非精準(zhǔn)流量就是一切有大流量的網(wǎng)站/客戶端/APP端如各類大型社區(qū)、網(wǎng)址站、工具軟件等。

　　免費流量主要依賴SEO、平臺自身微信/微博、大型社區(qū)。

　　有錢的平臺73分，沒錢的平臺37分。

　　沒有什么比(有效)流量更基礎(chǔ)了。

　　一個功能強大的流量監(jiān)測工具是流量工作的必備。

　　流量分析是網(wǎng)站分析工作中最基本的一環(huán)。

　　流量來源渠道分析是流量分析中最重要的。

　　有錢的平臺砸一遍基本就能知道各渠道流量質(zhì)量如何，優(yōu)質(zhì)渠道投入資源固定維護關(guān)系，普通渠道定期關(guān)注即可。

　　對新流量渠道開拓的工作應(yīng)是孜孜不倦的。

　　流量來了，怎么變成用戶？

　　P2P網(wǎng)站根據(jù)自身模式，往往有兩類用戶，1借款人/企業(yè)；2投資者。

　　1類用戶很難拓展，大部分來源于線下合作，提升該類用戶更多靠BD和平臺背景，這里重點談下投資者。

　　投資者選擇平臺的原因各種各樣，但本質(zhì)上還是沖收益高、安全和體驗去。

　　標(biāo)的的基本收益完全依賴于戰(zhàn)略層的定位改變不了。

　　不過紅包類活動、新手標(biāo)類設(shè)計是最容易刺激新用戶注冊的。

　　此外觀察行業(yè)競品收益率變化甚至其他熱門金融產(chǎn)品收益率變化，也會有一定文章可做。

　　安全能被分解成無數(shù)要素，可能是平臺背景、模式、流動性等。

　　網(wǎng)站的內(nèi)容更新、產(chǎn)品設(shè)計、頁面UI設(shè)計、技術(shù)支持上，必須圍繞這些因素去設(shè)計。

　　網(wǎng)站越讓人感覺安全，用戶越容易注冊。

　　體驗分網(wǎng)站使用體驗和投資體驗，前者靠產(chǎn)品和交互，后者靠產(chǎn)品和客服，骨子里都靠技術(shù)。

　　此外，第三方平臺的口碑，負面信息的影響，也非常重要需要定期維護。

　　用戶注冊了，怎么變成活躍用戶？

　　首先還是得依賴良好的數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)。一個強大的用戶監(jiān)測系統(tǒng)能夠篩出不同特性的用戶，從而讓運營人員接近、分析、了解用戶。運營人員越貼近用戶，越能明白怎樣讓他們變活躍。股票行情好的時候投資者固然會抽出資金，年終獎即將發(fā)放，平臺也應(yīng)考慮這塊難得的小肥肉。

　　P2P網(wǎng)站本質(zhì)上是交易型網(wǎng)站，用戶來了就走。P2P又不像電商，用戶可以高頻次交易。

　　怎么刺激用戶變成活躍用戶？讓他們多投資、多交流、多學(xué)習(xí)、多見面。

　　投資的話題下邊談到交易數(shù)據(jù)再講。

　　交流是給投資者一個論壇。固然這樣透明的交流場所會放大平臺的缺點，然而也會加倍放大平臺的優(yōu)勢。眾多謹(jǐn)慎的投資者是在論壇和QQ群中逐漸對平臺產(chǎn)生信任。

　　學(xué)習(xí)是給投資者一個教育環(huán)境。受行業(yè)低級平臺和民間投資公司、擔(dān)保公司牽累，平臺受的不白之冤太多。如何給投資者更好的理財教育而不是粉飾宣傳，需要用心，投資者不是傻子。此外，P2P不過是投資者資產(chǎn)配置中的一環(huán)而已，不應(yīng)過分貶損其他金融理財工具。宣傳時只強調(diào)收益也是較初級的宣傳手段。

　　見面是拉近平臺與投資者的重要手段。見面會不單可以聽取意見宣傳品牌，還可以承載重要的拉投資的功能。金融行業(yè)永遠需要對客戶區(qū)別對待，一個大客戶及大客戶身邊的人脈勝過無數(shù)小客戶，如何挖掘客戶身邊的人脈不能僅僅通過簡單的產(chǎn)品設(shè)計。定期舉辦公開/不公開的客戶見面會，有助于平臺更好地凝聚投資者。這是P2P網(wǎng)站和一般網(wǎng)站明顯不同的環(huán)節(jié)，也是互聯(lián)網(wǎng)人不習(xí)慣做的領(lǐng)域。

　　如前所述，借款項目取決于BD和平臺背景。在被眾多擔(dān)保公司不負責(zé)任教育后的當(dāng)今投資者市場和媒體報道環(huán)境，平臺單純依賴擔(dān)保公司、小貸公司輸入借款項目已經(jīng)捉襟見肘。P2P行業(yè)會越來拼借款項目的獲取能力，投資者也會越來越看重平臺這方面的能力。

　　如何提升投資數(shù)據(jù)？

　　相比借款數(shù)據(jù)，投資數(shù)據(jù)比較容易提升。

　　除基本的加強流動性工具設(shè)計外，對投資者基本利益的重視往往從客服電話、客服QQ、QQ群中就能感知到。P2P行業(yè)的客服不應(yīng)是只會機械背話術(shù)打字的廉價勞動力。平臺客服應(yīng)是投資者專業(yè)的P2P理財顧問，她們更多需要站在投資者的角度去解決客戶疑惑去關(guān)心客戶，少一點站在平臺的角度搪塞回避問題。理想化一點，客服應(yīng)該是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位，是用戶需求的感知者，也是產(chǎn)品推進的原始驅(qū)動力。

　　往往越是以產(chǎn)品為中心、以技術(shù)為中心的項目越不會重視客服。只有以運營為中心，才會把一線接觸用戶的客服當(dāng)成是寶貝。眼下口碑較好的平臺，哪家CEO和高管不都在維護客戶利益發(fā)出平臺聲音？

　　人人都應(yīng)是自家平臺的客服。相比起給平臺挑bug、提創(chuàng)意、上功能，重視及迅速解決客戶的每一個實質(zhì)問題更重要。

　　以用戶為中心是互聯(lián)網(wǎng)人早已達成的共識，不過這個理念在金融領(lǐng)域并不是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域常見的做用戶調(diào)查、畫像、訪談。只有平臺真正對投資者好、急投資者所急，敢于跳出所謂的規(guī)章制度流程時間的限制，去解決投資者的問題，這才能真正受到投資者的愛戴。

　　否則，業(yè)內(nèi)有家頁面粗糙（未改版前）、收VIP費用、屢爆危機、老板既非專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景也非專業(yè)金融背景更沒有線下事業(yè)做支撐，是如何受到投資者的熱捧從未掉出top5呢？

　　贏得了投資者的心。（注：不代表我不覺得他們沒問題，只代表投資者對其認(rèn)可度的不可思議現(xiàn)象背后的分析）

　　有別于其他互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，P2P網(wǎng)站，用戶間的彼此影響是被放大的。一點點好會被投資者瘋狂傳播，一點點壞也會被投資者瘋狂傳播。這本質(zhì)上跟線下其他金融公司是相似的。在涉及到財富的領(lǐng)域，不考慮政府硬加的門檻設(shè)置，專業(yè)的投資者服務(wù)、口碑維護遠遠比一切更重要。

　　最后，無論是戰(zhàn)略層運營還是執(zhí)行層運營，最缺的永遠是人，最容易忽視的工作也永遠是人。

　　P2P這個領(lǐng)域，既跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)又跟金融相關(guān)，很難找到兩邊知識儲備都有且足夠?qū)�業(yè)的戰(zhàn)力。

　　無論是公司層面還是部門層面，相應(yīng)的培訓(xùn)、知識沉淀、薪酬機制、淘汰機制都必須跟上，否則人員流動和凝滯都會制約發(fā)展。小平臺固然可能淪落成給大平臺培養(yǎng)戰(zhàn)力的跳板，大平臺也可能變成給小平臺培養(yǎng)中高層的工具。

　　實際情況很復(fù)雜、很復(fù)雜、很復(fù)雜……，另一位大神認(rèn)為情況應(yīng)該是這樣的.....

1、負責(zé)完成公司市場銷售、市場拓展、費用控制等年度目標(biāo)任務(wù)，并負責(zé)將目標(biāo)責(zé)任制分解落實，確保各項工作目標(biāo)得以實現(xiàn)。
2、對營銷政策、市場及同業(yè)營銷動態(tài)等方面進行調(diào)研分析，及時調(diào)整營銷策略和計劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營銷目標(biāo)和營銷計劃。
3、負責(zé)拓展、管理銷售渠道，協(xié)調(diào)維護商業(yè)合作伙伴及客戶關(guān)系，建立強大的銷售體系與客戶關(guān)系。
4、指導(dǎo)營銷人員解決工作中遇到的問題和困難，協(xié)助人力資源部完成員工績效考核。
5、建立和管理銷售隊伍，規(guī)范銷售流程，完成銷售目標(biāo)；
6、掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的客戶，拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴大公司產(chǎn)品的市場占有率；
7、負責(zé)業(yè)務(wù)談判、業(yè)務(wù)合同和協(xié)議的草擬。

1、參與公司平臺產(chǎn)品事項決策，協(xié)助CEO制定產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品管理目標(biāo)；
2、根據(jù)公司的中長期發(fā)展規(guī)劃，綜合市場需求，開發(fā)設(shè)計適合平臺的貸款產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、制定營銷策略和營銷方案；
3、全面負責(zé)公司金融信貸板塊的相關(guān)體系、制度、流程建設(shè)，為CEO決策提供相應(yīng)專業(yè)方案，并組織實施；
4、依據(jù)公司產(chǎn)品需求，負責(zé)平臺軟件模塊的需求分析，概要設(shè)計和詳細規(guī)劃，制定運營策略、方案并組織執(zhí)行；
5、統(tǒng)計、分析平臺各類數(shù)據(jù)，提出改進方案，進行平臺的維護，推廣及升級；
6、對用戶體驗，業(yè)務(wù)流程等進行全面的分析和改進，并參與平臺的品牌、產(chǎn)品、市場的規(guī)劃，實現(xiàn)公司既定目標(biāo)任務(wù)；
7、規(guī)劃平臺的風(fēng)格、架構(gòu)、功能、負責(zé)建設(shè)、培訓(xùn)和日常工作開展等；
8、制定平臺的中長期運營目標(biāo)和規(guī)劃；
9、關(guān)注行業(yè)市場及同行運營策略；

風(fēng)控
1、建立風(fēng)控系統(tǒng)，擬定風(fēng)險管理流程和風(fēng)險管理制度，設(shè)計風(fēng)險管理崗位的工作指引和運作流程等；
2、對各類貸款項目進行實質(zhì)風(fēng)險審查，與業(yè)務(wù)團隊經(jīng)理溝通，充分了解項目風(fēng)險情況，并監(jiān)控各類業(yè)務(wù)風(fēng)險的分析及防范措施的制定，建立企業(yè)風(fēng)險數(shù)據(jù)庫和跟蹤檔案；
3、負責(zé)公司項目的風(fēng)險評估，并執(zhí)行相關(guān)風(fēng)險評估程序；
4、撰寫風(fēng)險評價報告，對業(yè)務(wù)操作中可能出現(xiàn)的風(fēng)險點進行風(fēng)險提示，出具風(fēng)控建議與風(fēng)險程度，分析風(fēng)險來源和影響，提供解決方案；
5、負責(zé)組織貸審會的開展，且組織對公司貸款的貸前風(fēng)險審核、貸中風(fēng)險控制及貸后跟蹤管理工作，出具風(fēng)險預(yù)警提示和風(fēng)險評估報告，把項目項目要把風(fēng)險控制在最低；
6、項目投資后定期審閱公司內(nèi)部風(fēng)險控制制度和相關(guān)文件，并根據(jù)需要隨時修改、完善，

催收
1、根據(jù)上級分配的催收任務(wù)開展工作，根據(jù)每月的工作目標(biāo)，達成電話催收目標(biāo)；
2、根據(jù)逾期情況，制定催收策略、目標(biāo)及實施；
3、對任務(wù)內(nèi)的逾期客戶進行電話催收，引導(dǎo)客戶正確還款意識，如發(fā)現(xiàn)有異常高風(fēng)險客戶及時 上報；
4、按照前/中/后期的催收策略，對逾期的客戶利用電話、短信手段進行催收；
5、對逾期賬戶的情況進行專業(yè)管理，根據(jù)客戶實際要求做相應(yīng)業(yè)務(wù)處理，及時反饋問題；
6、對逾期客戶群體進行系統(tǒng)分析，尋求地域，貸款類別，及所處行業(yè)的共性。并提出應(yīng)對策略；
7、如實記錄催收結(jié)果，維護催收資料的收集整理，貸后管理工作。

1、執(zhí)行合同管理辦法和管理流程，負責(zé)對公司重大項目及公司級合同文本法律審核的管理和指導(dǎo)，對合同管理過程中出現(xiàn)的問題提出改進建議；
2、制定法律政策并為公司的法律事務(wù)提供咨詢，為經(jīng)營決策提供法律服務(wù)，出具法律意見；
3、負責(zé)對公司訴訟、勞動訴訟、仲裁法律糾紛案件處理的組織和領(lǐng)導(dǎo)；
4、負責(zé)協(xié)助有關(guān)部門建立公司合同、訴訟等管理制度，并組織落實和管理；
5、對法人授權(quán)、合同章使用工作的管理及檢查。根據(jù)合同管理辦法，對相關(guān)的商務(wù)性合同進行合同審查；
6、負責(zé)與司法部門、仲裁部門、律師界的聯(lián)絡(luò)溝通；
7、根據(jù)公司風(fēng)險控制要求，健全和完善公司風(fēng)險管理體系，確保公司業(yè)務(wù)在風(fēng)險可控，可預(yù)測的情況下開展；

1、程序猿/攻城獅/碼農(nóng)開發(fā)上線各種系統(tǒng)……

1、對網(wǎng)站進行推廣和營銷，負責(zé)制定市場策略及線上線下合作渠道的開拓；
2、積極宣傳公司品牌及產(chǎn)品，及時掌握同行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；
3、了解互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)，熟悉網(wǎng)站運作和各種推廣方式，擁有成功推廣經(jīng)驗和良好的互聯(lián)網(wǎng)資源；
4、常規(guī)推廣：規(guī)劃及執(zhí)行各種常規(guī)推廣方案，如 SNS、微信、微博、論壇、百科/知道、友情鏈接等；
5、廣告投放：評估在線廣告媒體，選擇高 ROI 的媒體進行廣告投放；進行推廣效果監(jiān)控和分析，以提高市場費用性價比；
6、通過各種網(wǎng)絡(luò)推廣方式實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略；熟悉網(wǎng)絡(luò)媒介研究、網(wǎng)絡(luò)推廣方案的制定及執(zhí)行， 并對方案活動執(zhí)行效果進行反饋與評估開發(fā)、維護各類媒體資源，開展公關(guān)活動；
7、進行對外宣傳、形象企劃、媒體推廣的制定、實施及活動成本的評估核算，對推廣效果進行 反饋與評估；
8、具有較強的網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)意策劃和整合能力，有一定的媒體資源。

財務(wù)
1、負責(zé)建立健全的各項財務(wù)制度，編制財務(wù)計劃和各種資金報表、會計報表、統(tǒng)計報表；
2、負責(zé)平臺上充值、提現(xiàn)等交易對賬的數(shù)據(jù)處理；
3、負責(zé)審核平臺本金保障方案的實施；
4、搞好會計核算，及時提供真實的會計核算資料，提出改進意見和建議。

客服
1、負責(zé)平臺線上辦理投融資客戶的客戶開戶、交易等業(yè)務(wù)辦理工作；
2、負責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入，并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求；
3、負責(zé)平臺在線QQ和400免費熱線的業(yè)務(wù)咨詢和回復(fù)工作，并做好記錄登記工作；
4、負責(zé)網(wǎng)站平臺的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作，通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進行信息傳達工作；
5、負責(zé)網(wǎng)站平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作；
6、對線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊用戶進行公司產(chǎn)品營銷，定期跟蹤所服務(wù)的客戶，了解客戶的需求，建立深層次的客戶關(guān)系；
7、負責(zé)公司的網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營銷，更大更全面的宣傳和擴大公司影響力；
8、負責(zé)搜集客戶意見和建議，及時匯報公司，必要時與相關(guān)部門進行溝通；
9、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識和能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解決的問題按照流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；
10、負責(zé)定期對業(yè)務(wù)查詢和現(xiàn)有客戶的情況做出系統(tǒng)的分析和制定報表
11、審核投資人的信息并發(fā)布到平臺；
12、負責(zé)滿標(biāo)后對審核結(jié)束的借款人與投資人作放款動作；
13、給投資人分配收益,審核確認(rèn)后做還款處理；
14、負責(zé)平臺業(yè)務(wù)的各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析；
15、負責(zé)資金往來的記錄、審核；
16、負責(zé)借款人資料的收集與管理。
17、負責(zé)平臺的目標(biāo)市場開拓，根據(jù)客戶需求提供全方位的理財服務(wù)；
18、負責(zé)與客戶進行聯(lián)絡(luò)和溝通，維護客戶關(guān)系；
19、帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實；
20、負責(zé)組織客戶進行理財知識的系統(tǒng)培訓(xùn)；
21、負責(zé)公共活動的組織、策劃和執(zhí)行
22、負責(zé)與客戶交流，找到客戶理財需求，提供咨詢服務(wù)；
23、負責(zé)調(diào)查和分析客戶的問題，防范風(fēng)險，配合風(fēng)控人員做好貸前、貸中、貸后工作；
24、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則，推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；
25、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，貫徹落實并推廣公司文化；