自1987年中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)被國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織接收為正式成員開始，每年的3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)及地方各級協(xié)會(huì)都會(huì)聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動(dòng)。

　　在消費(fèi)者心目中，“3·15”已經(jīng)成為“消費(fèi)維權(quán)”的代名詞。在相當(dāng)長的一段時(shí)間里，“3·15”被人們與“打假”和“曝光”放在一起，以至于一提到“3·15”，就會(huì)出現(xiàn)兩種極端反應(yīng)：消費(fèi)者高興，商家頭疼。

　　不過，在“消費(fèi)維權(quán)”的大主題下，20多年來，投訴熱點(diǎn)卻不斷變化，維權(quán)手段和途徑也越來越多，維權(quán)不再只是“3·15”，幫助消費(fèi)者維權(quán)、受理投訴也不再是“3·15”的唯一內(nèi)容。

　　活動(dòng)內(nèi)容在變>> 消費(fèi)者“出氣臺(tái)”成商家“服務(wù)臺(tái)”

　　3月13日，濟(jì)南舜耕國際會(huì)展中心，2011年山東3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念大會(huì)暨名優(yōu)商品(服務(wù))和名優(yōu)企業(yè)形象博覽會(huì)在這里舉行，原來主要受理消費(fèi)者投訴的3·15活動(dòng)成為企業(yè)展示形象的舞臺(tái)。

　　在相當(dāng)長的一段時(shí)間里，“3·15”被人們與“打假”和“曝光”放在一起，以至于一提到“3·15”就會(huì)出現(xiàn)兩種極端反應(yīng)：消費(fèi)者高興，商家頭疼。

　　“3·15過去一直被看做是消費(fèi)者維權(quán)的重要陣地，很多人都會(huì)選在這一天來維護(hù)自己的權(quán)益。我記得，當(dāng)時(shí)經(jīng)常有消費(fèi)者抬著農(nóng)機(jī)等商品直接到現(xiàn)場投訴�！鄙綎|省消協(xié)副秘書長周海亮回憶說，這種情況到2000年以后才逐漸發(fā)生改變。

　　“企業(yè)的誠信和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，3·15活動(dòng)也從過去的以投訴、曝光為主轉(zhuǎn)向?yàn)橄�費(fèi)者提供服務(wù)�！敝芎Ａ粮嬖V記者。

　　“如果說過去3·15活動(dòng)現(xiàn)場的氛圍通常顯得比較沉重和火爆，那么現(xiàn)在，3·15慢慢開始變得和諧了�！敝芎Ａ琳J(rèn)為。

　　資深媒體人方先生對此也深有體會(huì)�！吧鲜兰o(jì)90年代我做記者的時(shí)候，每年3·15都忙得很，各種投訴滿天飛，活動(dòng)現(xiàn)場儼然成了消費(fèi)者的‘出氣臺(tái)’，3·15這一天也成了很多企業(yè)的‘受難日’。而現(xiàn)在，每年3·15期間，消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)等各個(gè)部門雖然還是會(huì)舉辦一系列相關(guān)活動(dòng)，但現(xiàn)場的火藥味兒卻少了很多�！彼�說。

　　從投訴到服務(wù)、從火爆到和諧，在周海亮看來，“3·15”正在回歸其本來面目。

　　投訴熱點(diǎn)在變>> 榜單上頻現(xiàn)新面孔

　　2010年，山東省消協(xié)公布的年度十大投訴熱點(diǎn)，其中對網(wǎng)絡(luò)購物和快遞類服務(wù)等的相關(guān)投訴增幅最大，同比分別增長了169.1%和42.07%。

　　“消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)往往也是消費(fèi)的熱點(diǎn)，反映著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的脈絡(luò)�！鄙綎|省消協(xié)副秘書長周海亮認(rèn)為。

　　梳理消協(xié)歷年公布的投訴熱點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，一些曾經(jīng)的投訴熱點(diǎn)如今已經(jīng)或正在淡出人們的視線：上世紀(jì)90年代，與鞋類有關(guān)的各類投訴幾乎每年都在萬件以上。而到2010年，與服裝鞋帽相關(guān)的所有投訴才4791件，數(shù)量大幅下滑。摩托車也曾經(jīng)是投訴榜上的“大戶”，2000年最高峰時(shí)年投訴量接近4000件，其后便逐年減少，到2010年僅為626件。

　　與摩托車投訴量逐年減少形成鮮明對比的，則是汽車投訴量的遞增。2010年，省消協(xié)受理消費(fèi)者有關(guān)汽車商品的投訴為1425件，較上年同比增長了22.42%，成為十大投訴熱點(diǎn)之一。

　　新的消費(fèi)熱點(diǎn)催生新的投訴熱點(diǎn)。根據(jù)消協(xié)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，近年來，與汽車、房屋、電信、旅游、教育、美容、健身、預(yù)付款辦卡消費(fèi)以及互聯(lián)網(wǎng)、快遞服務(wù)等相關(guān)的各種投訴，正在成為投訴榜單上的�？�。

　　“以家用電器為例。以前3·15現(xiàn)場經(jīng)常有消費(fèi)者抬著大電視前來投訴，反映顯像管存在的問題等等，但是現(xiàn)在這種情況已經(jīng)很難看到了�！敝芎Ａ帘硎�。

　　投訴渠道在變>> 維權(quán)不只3·15

　　洗衣卡一不小心過了期怎么辦？根據(jù)商家的規(guī)定，洗衣卡“過期作廢”，王女士卻不想就此自認(rèn)倒霉，并在消協(xié)的介入下成功拿回了卡內(nèi)余額———76元錢。

　　“‘過期作廢’看上去理直氣壯，但其實(shí)是典型的霸王條款，是商家單方限制了消費(fèi)者的權(quán)益�！鄙綎|省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部副主任牟剛表示。

　　“從1986年省消協(xié)成立到現(xiàn)在，20多年過去了，應(yīng)該說，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)已經(jīng)有了很大提高，對侵權(quán)行為的投訴、舉報(bào)與過去相比有很大進(jìn)步。”牟剛認(rèn)為。

　　在省城某大型商貿(mào)流通企業(yè)客服部任職達(dá)15年的許女士也坦言，過去很多消費(fèi)者因?yàn)榕侣闊�，再加上�?dān)心投訴無果，白白浪費(fèi)時(shí)間，一些小的質(zhì)量和服務(wù)方面的問題干脆就不追究了，“睜一只眼閉一只眼”；而現(xiàn)在，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，對于不滿意的消費(fèi)體驗(yàn)一定會(huì)投訴。 然而，從消協(xié)提供的數(shù)據(jù)來看，近年來消協(xié)受理顧客投訴情況并沒有逐年上升，反而呈現(xiàn)逐年下降態(tài)勢。周海亮告訴記者，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，除了消協(xié)公布的“12315”投訴舉報(bào)熱線外，包括質(zhì)監(jiān)、物價(jià)、衛(wèi)生、建設(shè)、交通、教育等在內(nèi)的很多政府部門也都設(shè)立公開監(jiān)督投訴電話，處理消費(fèi)者糾紛�！熬S權(quán)不只3·15，天天都是3·15。”